Как красавицы из ОмскВодоканала и четверо айтишников построили уникальное отраслевое решение для биллинга в ЖКХ

Консервативные «пыльные» ЖКХ и модерновые «инновации» существуют где-то в параллельных реальностях. Но в России есть водоканал, который заслуживает упоминания рядом с трендовыми технологиями в сфере автоматизации и организации команд — в ОмскВодоканале вот уже 22 года работает эффективная биллинговая система (автоматизированная система расчётов) с личным кабинетом и постоянно развивающимся сервисом. А дальше… Дальше вы можете разочароваться. Все любят читать про известных, больших и «здоровенных». Но это совсем другая история. История о маленьких, которые победили больших.

Система Waterman — детище «Хардсофт321» (прим. компания выделена из состава «Лаборатории Систем 321» для ведения софтовых работ) и Омского Водоканала. Построенная система биллинга сегодня обслуживает 500 000 счетов физических лиц и 20 000 счетов юридических лиц города Омска.

• Как локальная IT-компания из 4 человек разработала и внедрила продукт без аналогов?
• Через какие сложности прошли эти люди, пробивая отторжение нового подхода к работе в самой консервативной отрасли экономики?
• Как им удалось задержаться почти на четверть века в этой структуре и стать её неотъемлемой частью?
• Почему ведущие IT-компании международного уровня не могут повторить этот успех?

Об уникальной для России системе рассказывают её ключевые участники. Рассказывают эксклюзивно, впервые за 22 года.

Сергей Буш · 22+ лет в команде, основатель «Хардсофт321»

В первую очередь, хотелось бы разобраться, друзья, почему мы тут работаем по 10–20 лет? Что мы хорошего вообще делаем и зачем? Да ещё и 17 лет в режиме «последний год». Пользуясь положением, возьму слово первым.

Водоканал нас нашёл сам. В 1992–1993 гг. «Хардсофт321» автоматизирует бывший «Жилсоцбанк» (сейчас «Плюс Банк») в Омске, в котором обслуживались все городские предприятия ЖКХ. Тогда мы в банковской сфере очень громко о себе заявили, успешные работы по автоматизации банковских систем на нашем учётном ядре q321 на базе Oracle получили хороший резонанс в бизнес- и IT-кругах. ОмскВодоканал впервые услышал о нас и, как мы узнали позже, был впечатлён прорывом в клиентском сервисе «Жилсоцбанка».

Леонов Г.В.

Приступили к совместной работе с ОмскВодоканалом мы только в 1996 году. Но планы по автоматизации водоканал вынашивал уже давно, и даже пару команд до нас успели «провалить» эту задачу. Но это не удивительно. Тогда как было в водоканалах? Садились, значит, в приёмной генерального большие начальницы — отчётность обсуждать по водопотреблению и т. д. А чего её обсуждать, если всё сходится, верно? Но не сходилась! И что они делали? Брали аккуратненько белую замазку и… магия — сошлось! Конечно, был в водоканале человек (см. фото), у которого от этого зрелища волосы дыбом вставали. Он-то и продвигал идею кардинальных изменений в сторону автоматизации. Спасибо ему большое!

Говоря о старте нашей работы, не могу не упомянуть самое дикое для меня воспоминание, связанное с поведением некоторых членов трудового коллектива водоканала — я впервые столкнулся с феноменом жалоб и доносов на меня руководству. Доносы как в 1937-м, именно в таком стиле: «порочит высокое имя» и тому подобное, — помню, как гендир зачитывал мне в своём кабинете такие тексты пару раз. Так тяжело проходила адаптация коллектива к изменениям, и мы были их ужасным олицетворением 😊

Из приятного — был случай, когда где-то в году в 2010-м прилетаем с супругой в Омск после длительного отсутствия. Встречает тесть, и первая его фраза: «А чего личный кабинет-то не работает?!» Первое, что пришлось к слову в тот момент — сбой сервиса, к которому он уже привык. Тогда я понял, что Waterman — это успех! 😊

Четыре точки на шкале

Сергей Буш: Да, в нашем подходе весь смысл. Водоканал ведь уже был наш третий-четвёртый успешный случай, который реализован таким образом. По-другому у нас и не получалось. Да ни у кого бы не получилось в тех условиях. Как только разрыв между теми, кто программирует систему, и пользователями со стороны заказчика чуть больше — цель становится недостижимой, как не раз мы убеждались на примере других разработчиков, пытающихся безуспешно повторить наш опыт.

Называйте как угодно — post-agile, flow software development, feature driven development — всё подходит под наш случай, но, в то же время, каждый наш случай не похож ни на что.

Сергей Чебоксаров: Я думаю, одна из основных проблем общепринятого подхода к реализации задач — в прослойке менеджеров. А что делает менеджер? Он «снимает вопросы», «решает проблемы», «задаёт вектор», передаёт какие-то таблицы, файлы от одного подчинённого к другому — а какая именно польза от этого? Непонятно. Ценность большого количества действий зачастую сомнительна.

Сергей Буш: Мы увидели, что ничего бы не получилось, если бы подобную работу взялась реализовывать даже внутренняя команда разработчиков водоканала, которые должны были бы работать с учётом всех внутренних регламентов и неформальных порядков. Это было бы в разы сложнее, дольше, дороже, и в 90 % случаев безуспешным.

На правах «чужаков», внешнего подрядчика, интегрированного в команду заказчика, мы имеем большую свободу. Все регламенты, касающиеся водоканала, но не затрагивающие прямо нашу работу, к нам не имеют отношения. От этого выиграл и заказчик, и мы. Разработчики «321» могут действовать автономно, не боясь высказывать смелые предложения руководству в отличие от собственных сотрудников предприятия. Это готовый рецепт успешного гибридного IT-подразделения.

Сергей Чебоксаров: Есть определённая свобода. Я, например, часто заполняю МХАТовские паузы на совещаниях с коммерческим директором. Все понимают проблемы, но высказать их проще и легче именно нам, не включённым напрямую в иерархию водоканала. Но при этом имея не менее глубокие личные и профессиональные связи с руководством и основной частью коллектива. Так работать очень удобно. А что в итоге? Я когда в армии служил, считал дни до окончания службы. А здесь каждый день хожу с удовольствием. Здесь ведь не только комфортно в плане работы, но и очень весело временами.

Ирина Хоменко: Я помню, как работала абонентская служба 21 год назад, и как работает сейчас — колоссальная разница. Раньше была не сетевая программа, у каждого сотрудника, в основном это были зрелые женщины, своя дискетка. Они делали расчёты в Excel или какой-нибудь другой электронной таблице. Потом несли эти дискетки ответственному специалисту, который вручную все эти таблицы сводил. Печатали квитанции и счета на АЦПУ (алфавитно-цифровое печатное устройство) — такая здоровая штука, которая стояла в отдельной комнате из-за ужасного грохота. Рулонные бумаги использовались, из которых удобно было делать скатерть, например.

Сейчас всё изменилось. В каком-то смысле текущая система даёт функцию заветной «большой кнопки», которая запускает автоматический процесс и почти всё делает сама.

По нашему уровню автоматизации мы опережаем другие водоканалы в группе лет на 5–10 точно. И несмотря на то, что у нас финансирование гораздо меньше, чем в более крупных городах, нам не стыдно за свою программу.

От нашего коммерческого директора часто слышим, что руководство управляющей компании «Росводоканала», давая задание на сложный отчёт или анализ данных, про Омск говорит: «Омску-то это несложно, Waterman всё может»!

Наш отдельный повод для гордости, так как этого практически ни у кого нет, — это ведение в единой программе начислений и счетов по юрлицам, физлицам и пообъектного учёта. Мы уже лет 10 так работаем, а многие только сейчас приходят к понимаю, что надо так вести учёт, но сложно это реализовать, когда всё в разрозненных программах.

Ещё пару лет назад мы с подачи управляющей компании пытались внедрять систему биллинга крупнейшего западного производителя. Его продуктами пользуются по всему миру, они отлично работают. Но одно «но»: у него нет отраслевого решения для водоканалов. Когда они попытались создать такой качественный аналог, который хотя бы не уступал по функциональности текущему, это оказалось экономически нецелесообразно и нереализуемо за разумный срок.

Мы же с «Хардсофт321» создавали своё решение годами. Начинали 20 лет назад с минимальной функциональности — процентов 10 функционала, который есть сейчас*.

Сергей Буш: Мы вообще первые 10 лет только юрлица тарифицировали… Потом уже появились физики, потом ещё раз юрлица переписали.

Ольга Погребицкая: Я считаю, что сегодня у программы Waterman нет аналогов. Решение крупнейшего производителя с мировым именем не смогло составить нам конкуренцию по соотношению таких параметров, как цена, качество, настраиваемость, универсальность, гибкость. О чём-то это говорит.

Сергей Чебоксаров: Понятно, что разработка такого решения — это трудоёмкий процесс, построенный на постоянном взаимодействии участников команды. А делали бы они так, как привыкли — классический подход, о котором мы говорили выше, — они бы сожгли кучу времени и денег.

Если, представим, нам бы сказали написать это заново, имея те же навыки, специалистов в предметной области, таких как Ира и Оля, я убеждён, мы бы это сделали достаточно быстро. Не делая всяких ТЗ, а по-нашему, за несколько итераций. Мы бы делали «как попало», если исходить из стандартного понимания, и всё бы получалось.

Сергей Буш: Нужно понимать, что любой биллинг имеет кучу параметров. Но самое важное — это люди, которые должны «вжиться» в технологию, чтобы команды могли говорить на одном языке и в тесной связке. Секрет ещё и в том, что наша группа и придумывает, и сопровождает. На их ответственности тот самый DevOps — ты написал, ты и сопровождаешь. Как только кто-то создаст такую подобную команду — год-два, и дело пойдёт.

Сергей Чебоксаров: Когда все хорошо, мы не получаем обратной связи. Мы ее получаем, когда все плохо! (все смеются)

Ирина Хоменко: Бывает, что поступают благодарности за личный кабинет, за сайт… Говорят, удобнее, чем у других.

Сергей Чебоксаров: Да, на такие письма Ирина Олеговна отвечает сама. Остальные — пересылает нам! (все смеются)

Сергей Чебоксаров: Водоканалом всегда кто-то пытался поруководить. В своё время это было Евразийское партнёрство. Приехал однажды такой начальник и стал говорить, почему какая-то лаборатория сидит и непонятно, за что деньги получает.

Я решил, что надо рассказать, чем мы тут занимаемся. Подготовили справку с перечнем сделанного за последнее время. В документе было 15 пунктов, по каждому из них был реальный экономический эффект. Например, год назад водоканал по льготам недополучал возмещение на 10 млн рублей, а сейчас, благодаря нашему вкладу, в частности, цифра сократилась до миллиона. Также добавились новые виды начислений и ещё масса всего.

Из последних доработок. Мы доработали мобильное приложение контролёров. Теперь они могут, приходя на объект, фиксировать в приложении, какие услуги подключены у человека: летний или зимний водопровод, водонагреватель, санузел, выгребная яма… и т. п. По этим данным уточняется степень благоустройства и нормативы, и, как следствие, начисления. Мы эти данные будем передавать в ГИС ИНГЕО. Там эти данные будут сравниваться с данными городского хозяйства о сетях, и на карте будет видно, что, например, на данном объекте водоснабжения есть водопровод, но об этом нет информации в биллинге. Это позволит выявить несоответствия и снизить потери выручки водоканалом. Вот сейчас мы работаем над этим вместе с водоканальцами.

Ирина Хоменко: Сложный учёт баланса подачи воды в город вручную не посчитаешь. Без автоматизации невозможно.

Сергей Буш: Каждый год в нашей работе появляются какие-то новые задачи, которые дают в итоге экономический эффект.

Владислав Наконечный: Когда мы пытаемся подобрать одно из известных определений нашему подходу к работе, есть ощущение, что всё не то. У нас само собой складывается что-то уникальное, без оглядки на кого-то.

У меня есть опыт работы в различных командах (масштаба страны и крупных компаний), с различными методиками их ведения. Ту методику, которая сложилась сейчас в нашей команде, я бы назвал «анархическая». В научном значении этого слова. И я сделал для себя открытие, которое ломает некоторые догмы менеджмента как науки, — такая методика жизнеспособна и действенна!

Одно время работал в большой компании по общепринятым стандартам ведения бизнеса. У меня было ощущение, что я маленький винтик в большом механизме, и если этот винтик выкинуть, то механизм продолжит работать, как работал. У нас в коллективе нет лишних винтиков, это даёт ощущение сопричастности и комфорта.

Сергей Буш: Как говорят знающие люди в консалтинге, бесполезно искать формулу, шаблоны, методологию, пока вы сидите в тех же пиджаках на позициях, на которых ни за что не отвечаете: сегодня — здесь, завтра — там. Дайте возможность людям быть не маленькими винтиками, а выполнять важную функцию в команде, и будет взлёт.

Ольга Погребицкая: А я хочу сказать, что нам очень повезло с командой разработчика. Фраза Генри Форда отражает всю суть:

Сергей Буш: Мы на пороге того, что система станет значимой в рамках «Росводоканала» — тогда всё сделанное станет заметно на уровне страны. Если выйдем на уровень «универсального/единого расчётно-сервисного узла ЖКХ» — нас ждёт национальный прорыв. Это приведёт не только к передовому технологическому уровню водоканалов, но и самым современным организационным решениям в сфере ЖКХ.

В повестке текущего дня стоит переход на свободную СУБД (скорее всего, это будет PostgreSQL) и связанное с этим обновление ядра q321.

Ирина Хоменко: Не думаю, что возможен день, когда мы поймём, что больше развивать совсем нечего. Планов всегда больше, чем на текущий год. Да и постоянно меняющееся законодательство в сфере ЖКХ, курс на цифровую экономику «не дают скучать». Учитывая начавшееся внедрение Waterman в рамках ГК «Росводоканал» (это ещё 5 водоканалов), в ближайшее время задач не убавится — попробуем выйти на уровень корпоративной системы.

Сергей Чебоксаров: Планы есть. Со временем мы увидели, что количество пунктов в плане работ никогда не уменьшается, а только растёт. Что говорить, работа в условиях нехватки ресурсов развивает креативное мышление и силу воли. Так что мы никогда не сдаёмся и, вполне возможно, даже захватим весь мир!